Avoimien vastausten ongelma puhelinhaastatteluissa

Joskus kauan sitten johdin puhelinhaastattelukeskusta Turun Tietotutkimuksen otojohtajana. Tällöin huomasin, että haastattelijoiden käytännöt avoimien vastausten suhteen vaihtelivat suuresti. On haastattelijoita, joilta ei tule koskaan yhtään avointa kommenttia ja sitten on sellaisia, joille ei yksi A4 riitä kommenttien kirjoittamiseen. Yksi kaikkein hitaimmista

haastattelijoista oli kuitenkin mielestäni kaikkein paras, koska hän tunnollisesti jututti ja kirjasi ihmisten mielipiteitä toivomallani tavalla. 

Lisäksi olen havainnut toisen ongelman mikä liittyy tähän avoimiin vastauksiin ja niiden kirjaamiseen puhelinhaastatteluissa. Haastattelijalla näyttää olevan etukäteen näkemys siitä, mikä on olennaista ja mikä ei ja tämän näkemyksen pohjalta hän kirjaa asioita ylös. Hän ei kirjaa asioita, jotka ovat hänen omasta mielestään epäolennaisia. Olen huomannut tämän keskustelemalla haastattelijoiden kanssa ja kuuntelemalla haastatteluja. Ongelma toisuu, vaikka olen aina ohjeistanut, että kaikki pitää kirjata.

Tähän liittyen on myös toistuvien kommenttien kirjaaminen vaihtelevaa.  Joku kirjaa ne kaikki, joku kirjaa vain kerran ja lisää numeron loppuun kuinka monta kappaletta näitä tuli (molemmat OK, voi verrata), mutta sitten on isohko ryhmä haastattelijoita, jotka kirjaavat kommentin kerran ja eivätkä sitten vaivaudu laskemaan kuinka monta niitä tulee. Näistä eri tavalla tehdyistä kirjauksista onkin sitten mielenkiintoista yrittää saada kokonaiskuvaa

ilmiöstä ja sen laajuudesta. Koko touhu oli tosi stressaavaa, kun ei voinut luottaa, että ne tehdään juuri niinkuin ollaan sovittu. 

Muutamia esimerkkejä:

Kysymys: Miksi ei tilaa Turun Sanomia?

Kirjaamatta jääneet vastaukset: Kuollut, Muuttanut toiselle paikkakunnalle, sairas

Miksi jäi kirjaamatta: Haastattelijan mielestä eivät olleet olennaisia, koska TS ei voi niihin vaikuttaa.

Kysymys: Mikä voisi saada tilaamaan Turun Sanomat?

Kirjaamatta jäänyt vastaus: Jos se olisi ilmainen

Miksi jäi kirjaamatta: Haastattelijan mielestä niin absurdi vaihtoehto ja epätodennäköinen toteutettava ettei tarvitse kirjatakaan. (Mistä hän tietää vaikka TS juuri harkitsisi lehden muuttamista ilmaisjakelulehdeksi ja onhan tieto tästäkin mielipiteestä mielenkiintoinen)

Tämä inhimillinen tekijä on hyvä pitää mielessä, kun tilaa tai ohjeistaa puhelinhaasteluja. Liikaa ei voi painottaa ohjeita miten ja mitä kirjataan ylös.

Ps. kiitos kuvasta nimimerkille stockimages at freedigitalphotos.net